Customer Experience Optimization – Für eine optimale Customer Journey und zufriedene Kunden

Digitale Kanäle sind heute wichtiger denn je. Sie stehen mehr und mehr im Mittelpunt von Kundenbeziehungen und -interaktionen und nehmen dabei eine entscheidende Schlüsselrolle im Hinblick auf die Customer Experience ein. Ein positives Kundenerlebnis entscheidet nicht nur über den Geschäftserfolg eines Unternehmens. Vielmehr müssen die Bedürfnisse von Kunden zielgenau erfüllt werden, um diesen ein bestmögliches Service- und Einkaufserlebnis zu bieten. Nur so können Unternehmen sich gegen die Vielzahl an Konkurrenz durchsetzen, die oftmals nur einen Klick entfernt ist. Um zu den Gewinnern zu gehören gilt es, digitale Kanäle zu integrieren, automatisieren und die Ökosysteme der bestehenden und neuen Kunden zu verbinden.

Was ist Customer Experience Optimization?

Ein großartiges Kundenerlebnis hat nicht nur einen enormen Wert für Unternehmen, es bietet auch einen beträchtlichen Wettbewerbsvorteil. Nicht nur die Art und Weise der Interaktion während des gesamten Zyklus mit dem Kunden ist davon betroffen, auch die Gestaltung der Gesamterfahrung zur Steigerung von Conversions und Markentreue gehen damit einher. Während Unternehmen einst dachten, dass Differenzierung nach Produkten und Effizienz der beste Weg sei, um den Wettbewerb online zu bestehen, liegt der Unterschied heute in der Optimierung der Customer Experience, um diese nahtlos und omnichannel zu gestalten und den Kunden überall und zu jeder Zeit zielgerichtet anzusprechen und abzuholen.

 

Aber was ist ein Kundenerlebnis? Was genau ist die Customer Experience, die Unternehmen optimieren sollten? Es beschreibt einfach ausgedrückt die Erfahrungen, die der Kunde mit dem Unternehmen macht. Dazu zählt die Qualität der Interaktion zwischen Kunde und Marke, Website, Produten, Dienstleistungen, Nachrichten, E-Mails, etc. Im Grunde genommen zählt dazu alles, was zum Unternehmen gehört.

Warum ist Customer Experience Optimization wichtig?

Die Customer Experience ist kein Parameter, der genau analysiert und festgelegt werden kann. Um sie jedoch zu optimieren, muss die richtige Balance gefunden werden zwischen Erwartung der Kunden und den Zielen der Marke und des Unternehmens an sich. Um die Kundenerlebnisse nun zu optimieren, muss dessen Website-Reise während des gesamten Lebenszyklus analysiert werden. Gleichzeitig muss das Image der Marke im sich schnell entwickelnden, kundenorientierten Online-Markt kontinuierlich aufgebaut und gepflegt werden. Die Customer Experience Optimization versucht dahingehend eine Umgebung zu schaffen, die sowohl einladend als auch zeitwürdig ist und den Kunden überzeugt, sodass dieser immer wieder zurückkehrt. Zufriedene Besucher werden sich nicht nur besser engagieren und mehr ausgeben, sondern auch eine tiefere Markentreue zeigen.

Online-Besucher sind heute schlauer denn je. Sämtliche Tools ermöglichen den Zugriff auf alles, was der Kunde möchte, zu jeder Zeit und von jedem Ort aus. Daher werden von Online-Usern Marken geschätzt, die sich bemühen, ihre Website-Reise zum Kinderspiel zu machen. Dabei sollte sich das Unternehmen auf einfache, unmittelbare und personalisierte Erlebnisse konzentrieren, die in der Dynamik der Online-Welt Eindruck hinterlassen. Unternehmen müssen sich deshalb mehr auf die Gestaltung der Kundenerfahrung fokussieren und weniger die starre Erbringung der Dienstleistung forcieren.

Das Verständnis für die Customer Journey ist dabei das A und O, um die optimale Customer Experience zu gestalten. Deshalb ist es wichtig, dass Interaktionen datenbasiert und automatisiert erfolgen, um Einblicke über alle Touchpoints hinweg zu erhalten. An dieser Stelle kommt der Aspekt der Automatisierung ins Spiel, die wesentlich zur Effizienz, Optimierung von Abläufen und schnellerem Service beiträgt. So kann die Interaktion zwischen Kunde und Marke automatisiert ablaufen und mit Hilfe von KI-gesteuerten Bots können Kundenanliegen erkannt und schnell behoben werden.

 

Die intelligente Nutzung von Daten ist unabdingbar für eine nahtlose Customer Experience und deren Optimierung. Um ein positives Kundenerlebnis zu schaffen ist eine „Digital-First“ Strategie notwendig, die neben Cloud-optimierten Lösungen, KI und Automatisierung auch das Datenmanagement und Analyse ermöglicht. Kontaktieren Sie uns, wenn Sie dazu eine individuelle Lösung wünschen.

Customer Experience Optimization für Marketplaces – Welche Vorteile gibt es für Ihr Unternehmen?

Die Komplexität eines Marktplatzes besteht darin, dass eine Verwaltung von Angebots- und Nachfrageseite notwendig ist. Außerdem sind mehr Funnel vorhanden, als in einem üblichen Online-Shop: z.B. Login und Registrierung, Angebot aufgeben, Angebot suchen, Zur Kasse gehen und Zahlung tätigen. Die Kunden müssen finden, wonach sie suchen. Welche Erfahrungen machen sie, und zeigen Suchanfragen auch die richtigen Ergebnisse? Das Sucherlebnis des Kunden zu verstehen und zu optimieren ist ein wichtiger Schritt innerhalb der Customer Experience Optimization.

Um die Erfolge auch stetig messen zu können sollte genau verfolgt werden, mit welchen Kampagnen und Inhalten einzelne Benutzer interagieren. Die erhaltenen Daten sollten anschließend mit nachgelagerten Conversions verknüpft werden, um den wahren ROI der Marketinginitiativen und Werbeausgaben zu ermitteln. Damit können effektive Strategien genau analysiert und hinterfragt werden.

Verhaltensdaten zu nutzen ist dahingehend ebenfalls sinnvoll, um zu verstehen, wo Nutzer absteigen und was sie dazu bringt, auf Ihren Marketplace zurückzukehren. Eine Identifikation von problematischen Kategorien, Regionen und spezifischen Käufer- und Verkäuferinteraktionen ist wichtig, um die Abwanderung kontinuierlich zu reduzieren und alle Benutzer glücklich und aktiv zu halten.

Mit Digital Loop zur Customer Experience Optimization für Marketplaces

Wir sind Ihr Partner für die ganzheitliche Optimierung der Customer Experience. Auch für Marketplaces holen wir das beste für Sie heraus und überzeugen Ihre Zielgruppe nicht nur mit einer durchgänigen Corporate Identity, wir sorgen auch dafür, dass Ihre Kunden die Zeit auf Ihrer Website genießen und schnell an Ihr Ziel kommen. Unsere Referenzen dazu sind:

Interessiert an unserem Service?
Kontakt!






    Steinsdorfstraße 2
    80538 München
    089 – 41 61 47 83 0
    089 – 41 61 47 83 4
    info@digital-loop.com